Introducción
Service Desk es un servicio de TI primario dentro de la disciplina de administración de servicios de TI (ITSM) según lo define la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL). Tiene la intención de proporcionar un punto único de contacto («SPOC») para satisfacer las necesidades de comunicación tanto de los usuarios como del personal de TI. Pero también para satisfacer los objetivos tanto del Cliente como del Proveedor de TI. «Usuario» se refiere al usuario real del servicio, mientras que «Cliente» se refiere a la entidad que está pagando por el servicio.
Con base en estándares internacionales, la Certificación Profesional de Service Desk Leader está diseñada para líderes y supervisores de service desk y aspirantes que deseen desarrollar su comprensión en las mejores prácticas de administración de service desk y cómo ejecutar operaciones de soporte efectivas.
Esta certificación verifica que el candidato tenga el conocimiento de las prácticas y habilidades necesarias para dirigir con éxito, motivar y administrar equipos de soporte técnico para ofrecer un excelente servicio de atención al cliente mientras se alinea estratégicamente con las necesidades del negocio.
Objetivos de aprendizaje:
- Help Desk / Rol del Service Desk
- Gestión de relaciones comerciales
- Habilidades de comunicación efectiva y competencias
- Resolución de problemas
- Relación efectiva y habilidades de manejo de conflictos
- Gestión de procesos efectiva
- Actividades de aseguramiento de calidad
- Herramientas y tecnologías
- Cultura – DevOps
- Modo de pensar ágil
- Gestión del conocimiento
- Adopción del proceso
- CSF,KPIs y OKRs
- Administración de personal
- Reclutamiento, retención y desarrollo de personal
- Motivación, recompensas
- Liderazgo / Entrenamiento / Tutoría
Dirigido a:
- El curso está diseñado tanto para líderes de Service Desk nuevos como experimentados, gerentes de equipo y supervisores.
Prerrequisitos:
- Se recomienda que los participantes tengan más de 3 años de experiencia en el entorno de service desk antes de llevar el curso.
Formación:
- Tipo de curso: Auditor
- Código de certificación: SDLPC
Examen de certificación:
- Formato: Opción múltiple
- Preguntas: 40
- Idioma: Inglés / Español
- Puntuación de aprobación: 24/40 o 60%
- Duración: 60 minutos máximo
- Entrega: Este examen está disponible en formato online
Características del curso
- Conferencias 32
- Cuestionarios 1
- Duración 8 horas
- Nivel de habilidad Todos los niveles
- Idioma Español
- Estudiantes 170
- Evaluaciones Yo
Programa
- 33 secciones
- 32 lecciones
- 20 semanas
- Introducción al curso de Service Desk1
- Material de Estudiante1
- Examen de Certificación Mundial1
- Importancia del Entrenamiento Service Desk1
- Propósito de cambio organizacional1
- Declara la Misión del Service Desk1
- Qué es un Service Desk1
- Los Service Desk Exitosos1
- Buenas Praticas, Cultura y Lenguaje en un Service Desk1
- Ética y Green IT en un Service Desk1
- Perfil de un lider de Service Desk1
- Procesos Documentales - Registros en un Service Desk1
- Diferencia entre Help Desk y Service Desk1
- Mejoras al implementar un Service Desk1
- Único Punto de contacto SPOC en Inglés1
- SMART y Definir el destino de un Service Desk1
- Conocimiento del negocio1
- Diagnostico para la Mejora de un Service Desk1
- Gestion Financiera y Calculo de Retorno de Inversion de un Service Desk1
- Comunicación Efectiva en el Service Desk1
- Modelos de Sourcing1
- Promocion y Mercadeo del Service Desk1
- Gestión de servicios de IT e ITIL 4 en el Service Desk1
- Liderazgo del Equipo con Tendencias Mundiales1
- Prácticas y Encuesta de satisfacción del cliente1
- Monitoreo y BenchMarking en un Service Desk1
- Estructura de los Service Desk Tipos de Service Desk1
- Métricas KPI y CSF1
- Herramientas y Tecnologia en un Service Desk1
- Service Desk as a Service1
- Redes Sociales y SLACK1
- Simulacro1
- Procedimiento para programar Examen1
