Service Desk Leader – Online (SDLPC)

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Introducción

Service Desk es un servicio de TI primario dentro de la disciplina de administración de servicios de TI (ITSM) según lo define la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL). Tiene la intención de proporcionar un punto único de contacto (“SPOC”) para satisfacer las necesidades de comunicación tanto de los usuarios como del personal de TI. Pero también para satisfacer los objetivos tanto del Cliente como del Proveedor de TI. “Usuario” se refiere al usuario real del servicio, mientras que “Cliente” se refiere a la entidad que está pagando por el servicio.

Con base en estándares internacionales, la Certificación Profesional de Service Desk Leader está diseñada para líderes y supervisores de service desk y aspirantes que deseen desarrollar su comprensión en las mejores prácticas de administración de service desk y cómo ejecutar operaciones de soporte efectivas.

Esta certificación verifica que el candidato tenga el conocimiento de las prácticas y habilidades necesarias para dirigir con éxito, motivar y administrar equipos de soporte técnico para ofrecer un excelente servicio de atención al cliente mientras se alinea estratégicamente con las necesidades del negocio.

 

Objetivos de aprendizaje:

  •  Help Desk / Rol del Service Desk
  •  Gestión de relaciones comerciales
  •  Habilidades de comunicación efectiva y competencias
  •  Resolución de problemas
  •  Relación efectiva y habilidades de manejo de conflictos
  •  Gestión de procesos efectiva
  •  Actividades de aseguramiento de calidad
  •  Herramientas y tecnologías
  •  Cultura – DevOps
  •  Modo de pensar ágil
  •  Gestión del conocimiento
  •  Adopción del proceso
  •  CSF,KPIs y OKRs
  •  Administración de personal
  •  Reclutamiento, retención y desarrollo de personal
  •  Motivación, recompensas
  •  Liderazgo / Entrenamiento / Tutoría

Dirigido a:

  • El curso está diseñado tanto para líderes de Service Desk nuevos como experimentados, gerentes de equipo y supervisores.

Prerrequisitos:

  •  Se recomienda que los participantes tengan más de 3 años de experiencia en el entorno de service desk antes de llevar el curso.

Formación:

  •  Tipo de curso: Auditor
  •  Código de certificación: SDLPC

Examen de certificación:

  •  Formato: Opción múltiple
  •  Preguntas: 40
  •  Idioma: Inglés / Español
  •  Puntuación de aprobación: 24/40 o 60%
  •  Duración: 60 minutos máximo
  •  Entrega: Este examen está disponible en formato online

Características del curso

  • Conferencias 32
  • Cuestionarios 1
  • Duración 8 horas
  • Nivel de habilidad Todos los niveles
  • Idioma Español
  • Estudiantes 171
  • Certificado Si
  • Evaluaciones Yo

  • Introducción al curso de Service Desk 1

    • Conferencia1.1
      SDLPC – Introducción al curso de Service Desk 03 min

  • Material de Estudiante 1

    • Conferencia2.1
      Material de clase – SDLPC 30 min

  • Examen de Certificación Mundial 1

    • Conferencia3.1
      SDLPC – Examen de Certificación Mundial 01 min

  • Importancia del Entrenamiento Service Desk 1

    • Conferencia4.1
      SDLPC – Importancia del Entrenamiento Service Desk 02 min

  • Propósito de cambio organizacional 1

    • Conferencia5.1
      SDLPC – Propósito de cambio organizacional 04 min

  • Declara la Misión del Service Desk 1

    • Conferencia6.1
      SDLPC – Declara la Misión del Service Desk 30 min

  • Qué es un Service Desk 1

    • Conferencia7.1
      SDLPC – Qué es un Service Desk 03 min

  • Los Service Desk Exitosos 1

    • Conferencia8.1
      SDLPC – Los Service Desk Exitosos 06 min

  • Buenas Praticas, Cultura y Lenguaje en un Service Desk 1

    • Conferencia9.1
      SDLPC – Buenas Praticas, Cultura y Lenguaje en un Service Desk 07 min

  • Ética y Green IT en un Service Desk 1

    • Conferencia10.1
      SDLPC – Ética y Green IT en un Service Desk 05 min

  • Perfil de un lider de Service Desk 1

    • Conferencia11.1
      SDLPC – Perfil de un lider de Service Desk Parte 06 min

  • Procesos Documentales - Registros en un Service Desk 1

    • Conferencia12.1
      SDLPC – Procesos Documentales – Registros en un Service Desk 05 min

  • Diferencia entre Help Desk y Service Desk 1

    • Conferencia13.1
      SDLPC – Diferencias entre Help Desk y Service Desk 03 min

  • Mejoras al implementar un Service Desk 1

    • Conferencia14.1
      SDLPC – Mejoras al implementar un Service Desk 02 min

  • Único Punto de contacto SPOC en Inglés 1

    • Conferencia15.1
      SDLPC- Único Punto de Contacto SPOC en Inglés 02 min

  • SMART y Definir el destino de un Service Desk 1

    • Conferencia16.1
      SDLPC – SMART y Definir el destino de un service Desk 03 min

  • Conocimiento del negocio 1

    • Conferencia17.1
      SDLPC – Conocimiento del Negocio 04 min

  • Diagnostico para la Mejora de un Service Desk 1

    • Conferencia18.1
      SDLPC – Diagnóstico para la mejora de un Service Desk 05 min

  • Gestion Financiera y Calculo de Retorno de Inversion de un Service Desk 1

    • Conferencia19.1
      SDLPC – Gestión Financiera y Cálculo de Retorno de Inversión de un Service Desk 06 min

  • Comunicación Efectiva en el Service Desk 1

    • Conferencia20.1
      SDLPC – Comunicación Efectiva en el Service Desk 08 min

  • Modelos de Sourcing 1

    • Conferencia21.1
      SDLPC – Modelos de Sourcing 03 min

  • Promocion y Mercadeo del Service Desk 1

    • Conferencia22.1
      SDLPC – Promoción y Mercadero del Serice Desk 03 min

  • Gestión de servicios de IT e ITIL 4 en el Service Desk 1

    • Conferencia23.1
      SDLPC – Gestión de Servicios de IT e ITIL 4 en el Service Desk 08 min

  • Liderazgo del Equipo con Tendencias Mundiales 1

    • Conferencia24.1
      SDLPC – Liderazgo del Equipo con Tendencias Mundiales 09 min

  • Prácticas y Encuesta de satisfacción del cliente 1

    • Conferencia25.1
      SDLPC – Prácticas y Encuestas de Satisfacción del Cliente 05 min

  • Monitoreo y BenchMarking en un Service Desk 1

    • Conferencia26.1
      SDLPC – Monitoreo y Benchmarking en un Service Desk 06 min

  • Estructura de los Service Desk Tipos de Service Desk 1

    • Conferencia27.1
      SDLPC – Estructura de los Service Desk Tipos de Service Desk 03 min

  • Métricas KPI y CSF 1

    • Conferencia28.1
      SDLPC – Métricas KPI y CSF 05 min

  • Herramientas y Tecnologia en un Service Desk 1

    • Conferencia29.1
      SDLPC – Herramientas y Tecnología en un Service Desk 07 min

  • Service Desk as a Service 1

    • Conferencia30.1
      SDLPC – Service Desk as a Service 02 min

  • Redes Sociales y SLACK 1

    • Conferencia31.1
      SDLPC – Redes Sociales y SLACK 30 min

  • Simulacro 1

    • Cuestionario32.1
      Service Desk Leader – Simulacro 40 questions

  • Procedimiento para programar Examen 1

    • Conferencia33.1
      Service Desk Leader – Procedimiento para programar Examen
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