Efecto “Sandía” en TI

🚨¿Te ha pasado que participas en una sesión de reporte mensual donde todos los indicadores están en verde, pero escuchas murmullos de usuarios/clientes que se quejan del servicio o consideran que los resultados que se están mostrando no reflejan la realidad?

😏¿Sí? A eso se le conoce como el efecto sandía:

🍉Verde por fuera (todas las métricas en verde), rojo por dentro (clientes insatisfechos ).

📝¿Por qué sucede esto?

En todas las organizaciones nos enfocamos en generar valor para nuestros principales interesados. Como parte de este propósito, se definen objetivos internos que a menudo no están alineados con los objetivos reales del negocio (importante un correcto cascadeo de objetivos).

Ejemplo: Medir el desempeño en un proyecto de desarrollo software solo contemplando la típica métrica de velocidad de entrega:

✅Lead Time
✅Cycle Time

🚨¿Cumplir estas métricas realmente significa que estamos generando valor para nuestra organización?

A las típicas LT, CT en nuestro ejemplo, se podrían complementar con algunas métricas de negocios, calidad y satisfacción del usuario (sujeto a revisión en base al contexto):

Financieras:
✅ROI
✅Beneficios generados: ingresos adicionales, ahorros generados, eficiencias generadas
✅Costo de desarrollo

Calidad del aplicativo:
✅Satisfacción de las partes interesadas
✅Número de incidencias generadas por los desarrollos

Resiliencia:
✅Tiempo promedio de resolución de incidencias y restauración del servicio

📢¿Qué métricas añadirías para evitar el “efecto sandía”?