ITIL 4: Las 4 Dimensiones de la Gestión de Servicio

El objetivo de una organización es crear valor para sus partes interesadas, y esto se logra a través de la provisión y el consumo de servicios.

Las formas en que los diversos componentes y actividades de una organización trabajan juntas para generar valor a los Clientes es conoce en el Sistema de Valor del Servicio (SVS), sin embargo para garantizar que un servicio sea exitoso se debe de tener en cuenta las 4 dimensiones, de esta manera adoptamos también la Visión Holística que se promueve en las Buenas Prácticas de ITIL:

Para respaldar un enfoque holístico de la gestión de servicios, ITIL define cuatro dimensiones que colectivamente son críticas para la facilitación efectiva y eficiente de valor para los clientes y otras partes interesadas en forma de productos y servicios. Estos son:

• organizaciones y personas
• Información y tecnología
• socios y proveedores
• Flujos de valores y procesos.

Las cuatro dimensiones están limitadas o influenciadas por Varios factores externos que a menudo están fuera del control de la SVS, estos Factores son: Políticos, Económicos, Sociales, Tecnológicos, Ecológicos y Legales (PESTEL)

1. Personas y Organización:

Las personas son la parte importante en una organización, debemos de asegurar que nuestro servicio esté alineado con la cultura de la empresa, además conocer:

• Roles y Responsabilidadades
• Estructura Forma de la Organización
• competencias del equipo

Es importante que la organización adopte los Principios Guías de ITIL para establecer una cultura organizacional saludable, de esta manera garantizar el éxito del servicio.

2. Información y Tecnología

Tenemos que ser conscientes de la Importante de la información en nuestra organización, tener en que que un correo procesamiento de los datos que recolectamos nos deben de llevar a la correcta toma de decisiones, asegurando la entrega de valor alineada a las necesidades de nuestros interesados.

Información y Conocimiento:

• Bases Conocimiento
• Sistema de Inventario
• Sistema de Comunicación

3. Proveedores y Socios

Cada organización y cada servicio dependen en cierta medida de los servicios proporcionados por otras organizaciones, por lo tanto debemos de asegurar que nuestros Proveedores y Socios se encuentren alineadas a con la visión, Cultura y Objetivos de nuestra organización, además de mantener una correcta gestión contractual.

4. Flujo de Valor y Procesos

La cuarta dimensión de la gestión del servicio son los flujos de valor y los procesos, define las actividades, flujos de trabajo, controles y procedimientos necesarios para lograr los objetivos acordados.

Es crítico que el servicio conozca los procesos de la organización, de esta manera se garantizará la correcta entrega de valor.

Cuando se aplica a productos y servicios, esta dimensión ayuda a responder las siguientes preguntas, fundamentales para el diseño, la entrega y la mejora del servicio:

• ¿Cuál es el modelo de entrega genérico para el servicio y cómo funciona el servicio?
• ¿Cuáles son los flujos de valor involucrados en la entrega de los resultados acordados del servicio?
• ¿Quién o qué realiza las acciones de servicio requeridas?

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 By: Beder Alvarado Chuquizuta